E-commerce : comment optimiser sa logistique ?

Article lu dans les archives du journal du net.


Malgré le développement de l'expertise des cybermarchands, la logistique reste l'un des points noirs du commerce électronique.
Cinq conseils pour parvenir à optimiser cette dernière étape de la chaîne de valeur.


Respect des délais de livraison, suivi des colis, information en temps réel de la clientèle, gestion des retours sont autant d'éléments cruciaux pour assurer un service logistique performant en matière d'e-commerce.
Non seulement pour des raisons de rentabilité, mais aussi pour des questions de qualité de service, et au final, de satisfaction et de fidélisation de sa clientèle.
Toutefois, l'articulation entre flux d'information et flux matériels n'est pas toujours facile à trouver, surtout pour de petites structures qui démarrent une activité de commerce électronique. Pourtant cet équilibre peut être atteint.
Cinq conseils clés par Denis Gachon, fondateur de Micrologis, société de conseils en e-logistique.


1 : Externaliser ou internaliser ?
Quelle que soit leur taille, les e-commerçants sont fréquemment placés devant ce dilemme.
Que vaut-il mieux faire ? Internaliser sa logistique et contrôler toute la chaîne de préparation de commande, ou bien, externaliser ?
Y a-t-il des seuils au delà desquels, confier sa logistique à un prestataire exterieur devient indispensable ?
Pour Denis Gachon, quelle que soit la taille d'un e-commerçant ou la nature de ses activités, il est toujours préférable d'externaliser sa logistique.
"Réceptionner les marchandises, les reconditionner, préparer les commandes pour enfin les confier à un transporteur est un véritable métier qui ne s'improvise pas. Toutes ces tâches sont extrêmement lourdes à gérer en interne. C'est pourquoi, il vaut mieux externaliser sa logistique. Même pour de petits volumes. Certes, il est plus difficile de trouver des logisticiens pour traiter cent commandes par jour, mais ce n'est pas impossible. De même, garder en interne la préparation des commandes de petite taille n'est pas forcément judicieux, car cette organisation implique de doubler les frais de transport. Aujourd'hui, seul le traitement des produits frais peut conduire à doubler sa chaîne logistique."

2- Quel prestataire choisir ?
Tout l'enjeu consiste alors à savoir bien choisir son prestataire.
Plusieurs critères peuvent rentrer en ligne de compte tels que sa capacité de stockage, le fait qu'il traite ou non telle catégorie de produits, etc...
Mais, pour Denis Gachon, deux critères sont vraiment prépondérants.
Le premier d'entre eux est la capacité du logisticien à traiter des petits produits, dont la taille, la couleur et le poids varient. "Plusieurs spécialistes peuvent convenir, commente-t-il. Ce peut être aussi bien des prestataires qui travaillent pour le secteur textile, que ceux qui traitent des pièces détachées, ou s'occupent de l'approvisionnement de petits magasins ou des livraisons de la VPC traditionnelles."
Par ailleurs, il n'est pas nécessaire de démultiplier le nombre de prestataires en fonction de la nature des produits traités.
"Le gros électroménager par exemple peut également être pris en charge par le logisticien qui s'occupe parallèlement de traiter vos commandes de produits high tech, explique Denis Gachon. Car dans les deux cas, ce n'est pas de la logistique de masse. Le prestataire travaille pour une multitude de clients finaux." Enfin, le deuxième critère déterminant à prendre en compte dans le choix d'un prestataire logistique est sa capacité à s'interfacer avec le système d'information du e-commerçant. L'objectif étant que tous les mouvements et flux enregistrés quotidiennement par le logisticien remontent effectivement dans le système d'information du e-marchand afin que les internautes aient une vision claire de l'état des stocks et de leur commande.


3- Le mode de facturation : coûts variables ou coût fixes ?
L'activité d'un e-commerçant pouvant être très variable d'un mois sur l'autre, surtout au début, il est préférable de négocier avec le logisticien une facturation au coût variable, c'est-à-dire au nombre de colis préparés. Le corollaire de ce type de facturation étant d'opter pour une organisation en flux tendu avec au maximum, 10 à 15 jours de stock sur les produits les plus demandés.
Ce type d'organisation ne vaut toutefois pas pour tous les produits, en particulier pour ceux qui sont très volumineux et qui demandent beaucoup d'espace de stockage.


4- Attention au transport !
Jusqu'à présent, la Poste assurant 95 % des flux de transport, le rôle des logisticiens en matière d'e-commerce s'arrêtait à la préparation des commandes et à leur transfert aux transporteurs. Toutefois, cette répartition des rôles évolue progressivement en raison du développement du commerce électronique, y compris pour des articles beaucoup plus encombrants comme les meubles. De ce fait, les logisticiens sont de plus en plus souvent amenés à proposer une solution de transport pour permettre l'acheminement d'articles plus encombrants dans toute la France. Aujourd'hui, trois principaux acteurs sont capables d'effectuer ce type de prestation : le groupe Agedis, qui est une filiale du groupe Girard, Euromatic (groupe Géodis) et SLS. Cette prestation devra inclure impérativement la prise de rendez-vous avec le client final et le suivi de la livraison. Parallèlement, il est préférable de proposer sur son site, en plus des services de la Poste, plusieurs offres de transport alternatives, telle que celles proposées par les expressistes DHL, UPS, TNT, ou encore Chronopost.
Un panel qui peut être complété par une solution de livraison en points relais, telles que celle offerte par Kiala.


5- Pensez au SAV
Souvent négligée par beaucoup de e-commerçants, la gestion des retours peut pourtant coûter beaucoup d'argent. Contrairement à la préparation des commandes et la livraison, celle-ci est difficile à externaliser. Seuls les flux physiques peuvent l'être. La gestion commerciale quant à elle, doit impérativement être gérée en interne et être anticipée. Ce qui signifie, mettre en place une équipe dédiée et prévoir, pour chaque produit, les procédures de retour afin de perdre le moins de temps possible.


Source : Le journal du Net


Cette question de l'internalisation ou de l'externalisation, la plupart des acteurs majeurs du e-commerce se la sont posés !
J'ai moi même travaillé sur la question sur le dernier trimestre, et ne serai pas aussi radical que M. Denis Gachon qui préconise le tout-externalisé.
Je travaille pour ma part une partie de mes produits en interne et une autre partie en sous traitance en fonction des typologies de produit (poids / taille / type / rotations).

Cet article repris du Journal du Net en amènera d'autres très prochainement, notamment :
- mon point de vue sur la question de l'externalisation suite à mon étude récemment menée pour FitnessBoutique.
- gestion de la reverse logistique
- quels sont les services 'transport' proposés par FitnessBoutique à ses clients, pourquoi, par qui ?
- etc.

Et vous ? Pour une internalisation complète ? Pour le tout-externe ? Mitigé ? Hésitant ?
N'hésitez pas à me faire part de vos commentaires.

Le Supply Chain Manager: à la fois chef d’orchestre et golfeur !

Pourquoi un chef d’orchestre?
Celui-ci rassemble les meilleurs musiciens (les acteurs de la chaîne logistique – fournisseurs, acheteurs, approvisionneurs, production, distribution, transport, reverse, et bien sûr clients…) et les meilleurs instruments (ERP, APS, WMS, TMS, MRP,…) pour vous interpréter la plus belle musique, celle qui va émouvoir le client final.

Le chef d’orchestre recherche l’harmonie au sein de son groupe comme le SCM recherche l’harmonie de la chaîne logistique globale pour la satisfaction de la demande.

Pourquoi un golfeur ?
Le golfeur doit transporter une balle (le produit) vers une destination finale (le 18ème trou) tout en optimisant le nombre de coups (le coût total) en faisant le choix judicieux des clubs (moyens de transport adaptés) et en tenant compte du parcours et de ses obstacles (grèves, intempéries, problèmes techniques, S.I. défaillants, …).
Comme le golfeur, le SCM doit respecter le par et surtout chercher à faire toujours mieux.

Dans les deux cas, les qualités du SCM « chef d’orchestre » ou « golfeur » sont pour moi les mêmes. Choisir les meilleurs collaborateurs, les meilleurs instruments ou moyens, tenir compte des contraintes de son environnement, continuer à se perfectionner, se mouvoir dans une dimension virtuelle qui s’étend à la planète entière.

Sa musique ou sa balle doit pouvoir atteindre l’autre bout de la terre.

Le chef d’orchestre et le golfeur ne sont d’ailleurs pas seuls dans cette tâche. Une équipe les entoure.
Cette équipe, dont les acteurs composent la chaîne logistique, participe activement à l’optimisation de la Supply Chain, et regroupe en son sein des métiers très différents et complémentaires. Produire – Acheter – Approvisionner – Stocker et Distribuer – Piloter – Prévoir et Planifier.

Et nous ne parlerons pas cette fois des outils (les clubs ou les instruments de musique - dixit les S.I.) pour lesquels il y a de nombreux artisans dont certains sont de véritables joailliers qui composeront pour vous votre S.I spécifique...

Source Blogistic

Fedex a dégotté un nouveau client de choix !

Comme quoi tout arrive !
UPS fait appel à son principal concurrent Fedex lorsque sa capacité à transporter atteint ses limites.

Un bon exemple de logistique collaborative ?

UPS se porte bien…

D’après un communiqué de l’agence Reuters, United Parcel Service (UPS), numéro un mondial de la messagerie express, a publié récemment un bénéfice trimestriel en hausse à la faveur de son expansion à l'international, de la croissance de ses activités de logistique et de fret, et d'une modeste progression sur le marché américain en dépit d'un contexte économique apathique.

* RESULTAT.

Le bénéfice net du troisième trimestre ressort à 1,08 milliard, ou 1,02 dollar par action, contre 1,04 milliard ou 96 cents un an plus tôt.
Hors éléments exceptionnels constitués d'une charge de restructuration de 46 millions de dollars et de frais liés à l'implantation d'une chaîne logistique en France, le bénéfice par action s'inscrit à 1,05 dollar.
Les analystes attendaient en moyenne un BPA trimestriel de 1,02 dollar, selon Reuters Estimates.

* CHIFFRE D'AFFAIRES.

Le groupe d'Atlanta a publié un chiffre d'affaires en hausse à 12,21 milliards de dollars, contre 11,66 milliards au troisième trimestre 2006. Les analystes attendaient cependant davantage et tablaient en moyenne sur 12,24 milliards.

* PREVISIONS.

UPS a dit s'attendre désormais sur l'exercice à un bénéfice par action situé entre 4,13 et 4,19 dollars. Les analystes avaient prévu un BPA de 4,15 dollars pour l'année.

* COMMENTAIRES.

"UPS, confronté à un ralentissement de l'économie américaine, a réalisé une solide performance", a déclaré son directeur général Mike Eskew, dans le communiqué de résultat.

* CONTEXTE.

Comme son principal concurrent FedEx, UPS est considéré comme un baromètre de la santé de l'économie américaine, les volumes acheminés par les deux groupes de messagerie variant en fonction de l'accélération ou du ralentissement de la croissance. Pour cette raison, les résultats d'UPS étaient attendus avec impatience par de nombreux analystes.

* BOURSE.

L'action UPS gagne 67 cents à 75,76 dollars en avant-Bourse, contre un cours de clôture de 75,09 dollars lundi soir sur le Nyse.

Comme UPS livre bon nombre des clients FitnessBoutique, je peux dire que oui, à notre niveau, nous avons mis une pierre à l’édifice, et contribué à la bonne santé du numéro 1 mondial. Dans cette période de renégociation annuelle des contrats, gageons que nos tarifs n’évoluent pas autant que leurs bénéfices !


Source : Reuters