Selon Forrester Research, le chiffre d'affaire total du secteur devrait atteindre 51 milliards d'euros, sur la période allant du 1er octobre au 25 décembre.
Le Royaume-Uni resterait le plus gros marché, avec des internautes dépensant en ligne 20 milliards d'euros, pour un panier moyen de 700 euros. Suivent l'Allemagne, avec 12 milliards d'euros et la France avec 6,5 milliards d'euros.
De quoi confirmer que cette période est cruciale pour les e-commerçants : environ 39 % de la totalité des achats en ligne sur un an sont réalisés au cours des deux derniers mois de l'année. Plus de la moitié (58 %) des internautes européens feront un achat en ligne cette année, précise Forrester.
Pour beaucoup de cybermarchands, les fêtes de fin d'année sont synonymes de pic d'activité : la logistique doit absolument suivre pour éviter les drames au pied du sapin le matin du 25 décembre. Noël est chaque fois un pari logistique et humain.
Nous savons tous que les points clés à Noël se situent au niveau :
- De l'offre produit : il faut avoir les bons produits, en stock (c'est mieux :)), et au meilleur prix.
- Des services de livraison : il faut garantir au client qu'il sera livré à temps, avant le 25 décembre. Il faut également si possible que ces services soient innovants (livraison express, le samedi, à l’étage, etc.)
- De la visibilité sur Internet. Sans visibilité, pas de trafic et pas de commandes ! Ce qui nécessite qu’au delà du service logistique, le service marketing soit aussi sur le pont !
Tous ces éléments là ne se préparent pas à la dernière minute. C'est un travail de longue haleine qui débute 8 à 12 mois à l’avance.
Pour ma part, je prépare mon plan d'action pour Noël depuis le mois de mai.
Je vais détailler 2 facteurs clés de la réussite d’une bonne période de Noël dans le e-commerce :
- l’organisation logistique
- la mobilisation humaine
1- L’organisation logistique :
Nous nous sommes préparés longtemps à l'avance. Nous avons anticipé la charge avec La Poste et nos différents transporteurs pour qu'ils puissent augmenter leurs capacités de 50 à 70 %.
Nous focusons sur un seul obectif : la satisfaction client !
Afin de s'éviter toute mauvaise surprise, nous adaptons parfois notre mode de distribution. Pour le prix d'un Colissimo de La Poste, ou gratuitement, selon les commandes, nous choisissons d’expédier en express. Cela garantit une livraison en 24 heures et évite ainsi toute la gestion des suivis, litiges, etc.
Des stocks constitués très tôt
Dès l'automne, nous avons constitué nos stocks. Nous avons pris de la surface supplémentaire. Et sommes partis à la chasse aux fournisseurs sur les produits les plus demandés, comme la PowerPlate ou les meilleurs tapis de course du marché, habituellement en rupture fin novembre.
Et la grève ?
Seul bémol envisageable sur la périoide à venir : le risque de grève.
En cette fin d’année, les conflits sociaux sont la « bête noire » des e-commerçants. Nous mixons notre transport entre prestataires publics / privés et intégrateurs / PME. Espérons qu’ils ne se mobilisent pas tous contre la hausse du Gasoil ou la fin des régimes spéciaux simultanément.
A suivre…
2- La mobilisation humaine
Au sein de mon service transports-logistique, en cette période de Noël, et en tant que manager, je me dois de montrer l'exemple et insuffler un élan positif, enthousiaste à mon équipe.
Je réduis les réunions et je préfère les meetings informels en fonction de l'évolution de l'activité. Tout le monde est mobilisé sur l'opérationnel. Le plan transport, les approvisionnements, la chaine logistique : tout a été optimisé en amont.
Du 1er novembre au 22 décembre, c'est toute l'équipe logistique qui est "sur le pont" pour que rien ne vienne gâcher la fête de Noël !
Un dernier mot enfin sur un élément clé dans cette période de forte activité : la circulation de l’information.
Comme le souligne Guillaume CLAVEL, Directeur Général délégué de MISTERGOODDEAL, lors de la 4ème convention e-commerce en septembre dernier, une des clefs de succès réside dans l'implication des équipes et la bonne circulation de l'information entre les services (relayée par les managers).
Comme dans toutes les entreprises, mais encore plus dans le e-commerce, l'information doit être extrêmement fluide. Exemple : un produit tombe en rupture : il faut que le plus vite possible le service client en soit averti (date de retour, produit de remplacement à proposer en substitut...) afin de ne pas pénaliser l'activité, et surtout ne pas laisser un jugement négatif s’installer chez le client.
De même, dans le e-commerce et je le constate au quotidien, la chaîne que forme les équipes est très fragile. Si un maillon est défaillant, c'est toute l'entreprise qui perd en efficacité.
Chaque personne est importante. Tout le monde doit se sentir mobilisé. Si les équipes sont mobilisées vers un seul objectif, la satisfaction du client, alors tout est possible !
Par avance, je vous souhaite à tous un excellent Noël !
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